喂12345嗎?我有兩個男朋友該怎么選?
省“12345”熱線員耐心解答“尷尬”問題 訴求五花八門,騷擾、無效電話半年達17萬多個
“我有兩個男朋友,該怎么選擇?”海南一位女士為此困擾,并撥打海南省政府12345綜合服務(wù)熱線(以下簡稱“省12345熱線”)咨詢。面對這個有些“尷尬”的問題,熱線員十分淡定,運用專業(yè)知識耐心解答,最終來電女子表示滿意。
“12345,有事找政府!”省12345熱線自2016年上線運行以來,極大地方便了百姓的生活。省12345熱線在服務(wù)大眾的同時,也被會“騷擾”。據(jù)統(tǒng)計,今年4月27日至10月27日,短短半年時間,省12345熱線共接到騷擾和無效電話179616件,占近半年總辦件數(shù)的9.18%。
熱線員在工作。
一個爭議問題
“兩個男朋友,怎么選擇?”
省12345熱線平臺網(wǎng)站每天更新辦件情況,其中一則咨詢信息引人注意——一位女士致電咨詢“有兩個男朋友該如何選擇”。
“這屬于個人情感問題,不該撥打12345熱線。”“這是對公共資源的浪費”……該咨詢被眼尖的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),并在朋友圈熱議。
當(dāng)日負責(zé)處理該咨詢的是省12345熱線話務(wù)員雷恩慧。她回憶,10月11日上午,一位女士打進熱線表示,她有兩個男朋友,不知道怎么選擇。雷恩慧建議女子遵從自己的內(nèi)心,選擇真心喜歡的、可以長遠走下去的。該女子表示,她喜歡的男友經(jīng)濟條件不好,經(jīng)濟條件稍好點的男友,她又不是特別喜歡。雷恩慧建議該女子根據(jù)內(nèi)心和實際情況綜合考量。“她語氣里充滿困惑,我覺得她可能是將12345熱線當(dāng)成閨蜜、家人一樣吐露心聲,所以我想力所能及地給她一些建議。”雷恩慧回憶道。
“該女子咨詢的問題雖然有爭議,但是她已經(jīng)形成了完整清晰的訴求,因此不屬于騷擾電話。”省12345熱線管理中心調(diào)研員符鳳蓮說。
“我們提供敞開式、全方位的服務(wù),既要認真對待政務(wù)信息咨詢、投訴舉報、建議,也不能忽視此類情感問題。”符鳳蓮表示,當(dāng)遇到相關(guān)問題,熱線員首先會憑借自身業(yè)務(wù)能力和熱線知識庫內(nèi)的專業(yè)知識在線解答。若熱線員無法在線解答,則將問題進行詳細登記,生成工單派發(fā)至省婦聯(lián)處理。
上線運行3年
累計受理訴求888余萬件
符鳳蓮介紹,省12345熱線是全國首條省域綜合服務(wù)熱線,于2016年上線運行。“12345”作為政府熱線統(tǒng)一號碼,實行“一號對外,首接負責(zé),歸口管理”。目前,12345平臺省直熱線成員單位有40多家,群眾相關(guān)訴求可在第一時間得到響應(yīng)。在2019年國內(nèi)著名第三方評估機構(gòu)北京零點集團政府熱線“服務(wù)水平排行”評測中,我省取得全國第三的成績,僅次于北京、上海。
“您好,先生,您所在的片區(qū)今天因線路檢修停電,按計劃晚上7點來電……”“您反映的問題已經(jīng)登記下來,并轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,請耐心等待……”在12345??谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺辦公室內(nèi),熱線員們忙碌不已。記者看到,每個熱線員面前有兩臺電腦,一臺電腦接聽來電并記錄工單,另一臺電腦內(nèi)裝有知識庫系統(tǒng),可隨時查詢各類知識,方便及時在線解答群眾來電咨詢。
據(jù)統(tǒng)計,2016年5月1日至2019年9月30日,我省12345熱線共受理工單888.14萬件,形成有效工單802.28萬件(包含網(wǎng)站、微信、郵件、短信和語音等渠道)。
騷擾電話不少
有人來電對熱線員破口大罵
省12345熱線在服務(wù)百姓的同時,也面臨著被“騷擾”的情況。統(tǒng)計顯示,近半年,我省12345熱線接收熱線的總數(shù)量為1956978件,騷擾來電和無效電話共179616件,占近半年總辦件數(shù)的9.18%。
陳玉丹在12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺工作。做熱線員2年來,她時常會接到一些騷擾或無效來電。幾個月前,有一位中年女性來電后直接對陳玉丹破口大罵。在經(jīng)多次確認對方?jīng)]有形成訴求后,陳玉丹禮貌性地掛斷了電話。該女子后來經(jīng)常打來“騷擾”電話,甚至一天接連打10多通電話。
“被人莫名其妙地辱罵,確實惱火,剛開始接到這樣的電話,我會很郁悶?,F(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒。”陳玉丹來說,不管是什么情況,他們都必須保持溫柔的語氣和熱情的態(tài)度,每一個電話都要認真傾聽,即便之前打過騷擾電話的號碼也不能貿(mào)然掛斷,以防來電者真有合理訴求而無法形成。
提醒
浪費公共資源
屢教不改的將報警處理
“全省700多個熱線員,每人日均要接80通電話,來電者的訴求各種各樣,也不排除無理取鬧的、辱罵熱線員的。我們規(guī)定,不管面臨什么情況,熱線員都要有耐心、有禮貌,不能和來電者對罵。”符鳳蓮介紹。
符鳳蓮介紹,對于撥打騷擾電話的人員,若屢次告誡未果,造成公共資源浪費,甚至發(fā)生擾亂服務(wù)熱線工作秩序的,省12345熱線會將情況上報至上級主管部門,由上級主管部門協(xié)調(diào)公安部門進行處理。
此外,目前我省12345熱線和110、120等緊急服務(wù)熱線尚未實現(xiàn)整合,若群眾來電反映緊急情況,12345熱線無法轉(zhuǎn)接,群眾仍需撥打緊急熱線。符鳳蓮特別提醒,若遇到緊急情況,請大家直接撥打110、120、119、122等緊急熱線,以防耽誤緊急情況的處理。
“12345”受理范圍
(一)涉及各級政府職能部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項等方面的政務(wù)信息咨詢;
(二)涉及各級政府職能部門、公共服務(wù)部門工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;
(三)涉及損害群眾利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經(jīng)濟發(fā)展等行為的舉報;
(四)涉及各級政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的投訴、意見和建議;
(五)其他屬于熱線平臺受理范圍的事項。
責(zé)任編輯:肖秀燕新海南手機客戶端
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