海南社會(huì)

　　以質(zhì)量為保障 以組織為驅(qū)動(dòng) 以營(yíng)銷(xiāo)為引擎 以數(shù)據(jù)為支撐

　　海南旅游要向瑞士學(xué)什么？

外國(guó)游客在三亞選購(gòu)旅游產(chǎn)品。

　　本版點(diǎn)擊

　　近百年來(lái)，瑞士在旅游資源優(yōu)勢(shì)相對(duì)不足的客觀(guān)條件制約下，借助外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有利契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，屢次創(chuàng)新高和造奇跡。一年多來(lái)，海南扎實(shí)推進(jìn)國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)，旅游業(yè)無(wú)論是在旅游產(chǎn)品國(guó)際化打造上，還是在入境旅游市場(chǎng)開(kāi)拓上，都取得了突破性進(jìn)展。但相對(duì)瑞士來(lái)說(shuō)，海南入境旅游體量依然很小。瑞士經(jīng)驗(yàn)對(duì)海南有何借鑒意義?本版今日摘編刊發(fā)一篇實(shí)地探訪(fǎng)瑞士旅游產(chǎn)品國(guó)際運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的考察報(bào)告，以資各方參考，敬請(qǐng)關(guān)注。

　　他山之石

　　緊扣服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)評(píng)估

　　經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)考察和與專(zhuān)家交流發(fā)現(xiàn)，瑞士始終堅(jiān)持以國(guó)際視野審視和推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量、高水平發(fā)展，在具體實(shí)踐中，不僅制定實(shí)施了一整套世界一流的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，也使用新的管理理念和模式不斷加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新，在有效確保旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的同時(shí)，始終保持與多樣化和個(gè)性化的旅游需求高效度切合，最終促進(jìn)全瑞士入境旅游市場(chǎng)持續(xù)高位增長(zhǎng)。

　　瑞士堅(jiān)持以市場(chǎng)化為導(dǎo)向、以國(guó)際化為基準(zhǔn)，借鑒國(guó)際和歐盟的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，聚焦“旅游交易相關(guān)行為”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和工作流程，制定了涵蓋“旅游產(chǎn)業(yè)全鏈條”的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系;緊扣服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，明確“服務(wù)鏈和投訴系統(tǒng)”兩個(gè)維度作為評(píng)估的兩層級(jí)的同時(shí)，也明確了評(píng)定評(píng)估重點(diǎn)內(nèi)容，即：服務(wù)鏈的“售前、售中和售后”三個(gè)環(huán)節(jié)和“投訴處置的專(zhuān)業(yè)性、即時(shí)性和滿(mǎn)意度”。在明確服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定和評(píng)估工作的同時(shí)，將“過(guò)程模式”引入到了具體評(píng)估步驟，不僅優(yōu)化了評(píng)定評(píng)估工作流程，也保證了評(píng)估工作更具操作性和系統(tǒng)性。

　　重視組織建設(shè) 統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)

　　瑞士高度重視旅游產(chǎn)業(yè)組織建設(shè)，不斷完善旅游產(chǎn)業(yè)組織體系，建立產(chǎn)業(yè)組織運(yùn)營(yíng)機(jī)制，明確產(chǎn)業(yè)組織運(yùn)行職能。

　　瑞士緊扣“構(gòu)建完整產(chǎn)業(yè)鏈”的實(shí)際要求，推動(dòng)形成了完善的旅游產(chǎn)業(yè)組織體系：19世紀(jì)末20世紀(jì)初，成立了聯(lián)邦旅游聯(lián)合會(huì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)邦旅游經(jīng)濟(jì)工作，制定聯(lián)邦旅游政策與法規(guī)和中長(zhǎng)期旅游遠(yuǎn)景規(guī)劃等;同期，成功設(shè)立了隸屬聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)部的國(guó)家旅游局，具體負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和對(duì)外宣傳推廣以及旅游整體形象塑造等工作;此外，瑞士26個(gè)州政府及州政府管轄的鎮(zhèn)政府也設(shè)立了相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)組織和行業(yè)協(xié)會(huì)。

　　瑞士聯(lián)邦政府實(shí)行的是“政府扶持、協(xié)會(huì)管理、企業(yè)主體、市場(chǎng)運(yùn)作”的管理機(jī)制。在這一管理機(jī)制的支配下，瑞士聯(lián)邦及各州旅游產(chǎn)業(yè)組織依據(jù)“職責(zé)分工和政府出資”的方式，組織開(kāi)展國(guó)際旅游產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理。

　　突出旅游營(yíng)銷(xiāo) 核心撬動(dòng)

　　瑞士針對(duì)德國(guó)、法國(guó)和意大利等主要客源國(guó)家市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好和需求特點(diǎn)，制定實(shí)施科學(xué)合理的旅游營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　瑞士國(guó)家旅游局每年年底都根據(jù)上一年度工作情況和下一年工作實(shí)際，研究制定科學(xué)的年度旅游營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，明確年度營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)。瑞士在科學(xué)選定客源市場(chǎng)(國(guó)家或地區(qū))之后，以“產(chǎn)業(yè)鏈提升價(jià)值鏈”為核心，組合開(kāi)發(fā)特色的入境旅游產(chǎn)品：一是做足“核心”旅游產(chǎn)品，優(yōu)化布局伯爾尼高原區(qū)、策爾馬和瓦萊區(qū)等九大核心旅游區(qū);組合開(kāi)發(fā)了具有特色的“滑雪、冰川、觀(guān)光”等主題旅游產(chǎn)品;二是打造“特色”旅游產(chǎn)品。借助“滑雪圣地”和“冰雪王國(guó)”品牌，在滑雪場(chǎng)上組合開(kāi)發(fā)了滑雪、雪地高爾夫、雪地汽車(chē)和狗拉雪橇等冰雪運(yùn)動(dòng)旅游產(chǎn)品;以滑雪場(chǎng)為基礎(chǔ)打造休閑度假區(qū);三是打造“綜合”旅游產(chǎn)品。瑞士注重自然與城鎮(zhèn)風(fēng)光的有機(jī)結(jié)合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的有機(jī)融合，重點(diǎn)打造了諸如沃州的尚佩里小鎮(zhèn)等“多樣性和個(gè)性化”完美結(jié)合的城鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品。另外，充分利用蘇黎世機(jī)場(chǎng)的資源優(yōu)勢(shì)和有效空間，打造了“集購(gòu)物、商業(yè)、酒店、餐飲、物流等為一體”的旅游綜合體。

　　借助旅游數(shù)據(jù) 綜合應(yīng)用

　　瑞士政府高度重視旅游統(tǒng)計(jì)工作，不僅注重旅游統(tǒng)計(jì)管理機(jī)制建設(shè)，并于1934年頒布實(shí)施了旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，同時(shí)也非常注重統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的歸集挖掘、研究分析尤其是在旅游市場(chǎng)需求分析、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建設(shè)、旅游服務(wù)質(zhì)量提升和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作上的綜合應(yīng)用。

　　瑞士高等院校尤其是HES-SO聯(lián)盟研究機(jī)構(gòu)，主動(dòng)從理論上加強(qiáng)對(duì)客源國(guó)或地區(qū)文化尤其是跨國(guó)文化的理論研究，提出了外國(guó)與瑞士文化的異同性和不同文化背景下旅游市場(chǎng)需求的差異性，同時(shí)強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)跨文化交流技能技巧，并根據(jù)不同的習(xí)慣和喜好采取不同接待方式;借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)，利用現(xiàn)有的“產(chǎn)學(xué)研一體化”機(jī)制優(yōu)勢(shì)，建設(shè)旅游大數(shù)據(jù)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)歸集挖掘和研究分析世界各國(guó)和地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、旅游需求特點(diǎn)和旅游消費(fèi)偏好、旅游消費(fèi)滿(mǎn)意度等方面數(shù)據(jù);注重理論研究成果和數(shù)據(jù)分析結(jié)論的綜合運(yùn)用，以“體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度”作為維度，深入剖析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的根源，研究改善旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策措施。

　　外國(guó)游客在位于保亭黎族苗族自治縣的海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)游覽。 本版圖片均由海南日?qǐng)?bào)記者 武威 攝

　　經(jīng)驗(yàn)借鑒

　　強(qiáng)化質(zhì)量管理的科學(xué)性

　　建議海南借鑒瑞士質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)做法，堅(jiān)持以國(guó)際視野和世界眼光審視和推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制、完善旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、創(chuàng)新質(zhì)量評(píng)定復(fù)核工作機(jī)制，全力確保旅游服務(wù)質(zhì)量得到長(zhǎng)期穩(wěn)定和持續(xù)提升。

　　建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施工作機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施和評(píng)定復(fù)核工作;制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定和評(píng)估結(jié)果運(yùn)用的體制機(jī)制，全力推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)工作落到實(shí)處、取得實(shí)效。

　　堅(jiān)持以市場(chǎng)化為導(dǎo)向、以國(guó)際化為基準(zhǔn)，緊扣“旅游交易行為”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心要素，借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和歐盟標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，結(jié)合國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)發(fā)展實(shí)際，加快修訂和制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)形成一套獨(dú)具海南特色、涵蓋旅游產(chǎn)業(yè)全要素、覆蓋旅游服務(wù)全過(guò)程、滲透旅游質(zhì)量全環(huán)節(jié)的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，為旅游服務(wù)行為提供規(guī)范、為旅游服務(wù)提升提供標(biāo)準(zhǔn)。

　　此外建議全面實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量管控提升工程。

　　增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)組織的統(tǒng)籌性

　　借鑒瑞士成功經(jīng)驗(yàn)，緊扣“構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈”工作實(shí)際，進(jìn)一步加快完善聯(lián)席會(huì)議制度，設(shè)立海南省旅游聯(lián)合會(huì)，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)，突出旅游產(chǎn)業(yè)組織對(duì)旅游產(chǎn)品國(guó)際化運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。

　　根據(jù)“構(gòu)建完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈條”的實(shí)際需要，進(jìn)一步完善海南省推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制;研究制定旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策等，加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的宏觀(guān)調(diào)控和行政指導(dǎo)。

　　按照“構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)鏈條”的要求，整合行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)構(gòu)資源，設(shè)立海南省旅游聯(lián)合會(huì)，在分工上，由各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)接相應(yīng)行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)，從組織上確保旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)鏈條上可能出現(xiàn)的問(wèn)題得到有效解決。

　　優(yōu)化產(chǎn)業(yè)組織工作職能。按照政企分開(kāi)的原則，加快轉(zhuǎn)變政府職能，將政府的一些諸如旅游營(yíng)銷(xiāo)、旅游質(zhì)量評(píng)定評(píng)估等事務(wù)性職能逐步轉(zhuǎn)由省旅游聯(lián)合會(huì)或旅游產(chǎn)業(yè)組織依法依規(guī)組織實(shí)施;同時(shí)，科學(xué)指導(dǎo)和引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)組織協(xié)助產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃編制實(shí)施、行政法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的制定和實(shí)施等。

　　注重旅游營(yíng)銷(xiāo)的有效性

　　根據(jù)海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心的發(fā)展定位和目標(biāo)任務(wù)，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式、強(qiáng)化工作措施，精準(zhǔn)做好入境旅游營(yíng)銷(xiāo)工作，為入境旅游發(fā)展提供持續(xù)的“源動(dòng)力和強(qiáng)引擎”。

　　依托高等院校和產(chǎn)業(yè)(行業(yè))組織等優(yōu)勢(shì)，借助旅游大數(shù)據(jù)功能性分析和跨文化理論研究成果，加強(qiáng)入境旅游市場(chǎng)特別是客源國(guó)(地區(qū))和目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)偏好和需求特點(diǎn)研究;根據(jù)旅游營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃定位，結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)和客源市場(chǎng)消費(fèi)偏好和需求特點(diǎn)的特征，科學(xué)做好營(yíng)銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)，有效整合傳統(tǒng)和現(xiàn)有渠道優(yōu)勢(shì)資源;在繼續(xù)利用微信、微博和抖音等新型介質(zhì)優(yōu)勢(shì)組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，加快推進(jìn)OTA平臺(tái)建設(shè)，不斷拓寬網(wǎng)上直銷(xiāo)渠道，在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好“智能化改造和智慧化提升”工作。

　　突出旅游數(shù)據(jù)的功能性

　　充分利用“建設(shè)全面深化改革開(kāi)放試驗(yàn)區(qū)”的政策優(yōu)勢(shì)，根據(jù)“國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)發(fā)展”的實(shí)際需要，完善旅游統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立旅游數(shù)據(jù)中心、強(qiáng)化旅游數(shù)據(jù)應(yīng)用，進(jìn)一步突出旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)規(guī)范指導(dǎo)旅游產(chǎn)品國(guó)際化運(yùn)營(yíng)管理的功能性作用。

　　建立健全數(shù)據(jù)收集工作協(xié)調(diào)機(jī)制，定期或不定期研究解決旅游統(tǒng)計(jì)工作出現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決好行業(yè)數(shù)據(jù)“孤島”問(wèn)題，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的全面、真實(shí)、客觀(guān)、準(zhǔn)時(shí)，為推動(dòng)入境旅游市場(chǎng)發(fā)展提供科學(xué)的數(shù)據(jù)信息支撐。

　　在不斷完善“旅游衛(wèi)星賬戶(hù)”為基礎(chǔ)的旅游統(tǒng)計(jì)體系的基礎(chǔ)上，加快建立海南國(guó)際旅游大數(shù)據(jù)中心，根據(jù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，重點(diǎn)抓好“對(duì)世界旅游發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、海南國(guó)際客源市場(chǎng)和目標(biāo)市場(chǎng)旅游需求特點(diǎn)和旅游消費(fèi)偏好、海南旅游滿(mǎn)意度等”方面數(shù)據(jù)的歸集匯總和挖掘分析等工作。

　　進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)全域化歸集、一體化管理和功能化利用，同時(shí)，要以數(shù)據(jù)的功能應(yīng)用，推動(dòng)解決“入境旅游市場(chǎng)定位不清晰”的問(wèn)題;推動(dòng)解決“入境旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃”“缺位或缺失”問(wèn)題;以數(shù)據(jù)的挖掘使用，綜合剖析旅游產(chǎn)品國(guó)際化運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的根源，徹底解決旅游服務(wù)“精細(xì)化不高”、產(chǎn)品質(zhì)量提升“持續(xù)力不足”和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展“國(guó)際化不強(qiáng)”的問(wèn)題。

　　數(shù)讀入境游

　　海南

　　2018年入境旅游人數(shù)為126.36萬(wàn)人次

　　同比增長(zhǎng)12.9%

　　瑞士

　　2018年入境旅游人數(shù)為2678.4萬(wàn)人次

　　同比增長(zhǎng)5.6%

　　創(chuàng)2010年以來(lái)增幅新高

　　作者均為2019年海南省領(lǐng)導(dǎo)干部

　　服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新赴瑞士培訓(xùn)班學(xué)員

　　◎李 紅 海南省旅游和文化廣電體育廳

　　◎王 雷 海南省委宣傳部

　　◎袁旺靈 海南廣播電視總臺(tái)

　　◎楊 拯 海南省委深改辦(自貿(mào)辦)