直通12345

　　注解

　　海南12345熱線是全國首個由省級政府運行的熱線，自2016年上線運行以來，不斷完善體制機制，創(chuàng)設性地提出了“五統(tǒng)一”的建設理念和“2+3”的標準體系，使全省熱線發(fā)展從省級到市縣、到鏈接群眾“最后一公里”的村（社區(qū)）等各級平臺都有了統(tǒng)一規(guī)范的參照模板，在資源節(jié)約、建設效率、服務質(zhì)效方面都得到了全面保障。

　　進展

　　今年，海南12345熱線再次榮獲“標準化支撐政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型評估典型案例50強”，全國熱線僅海南連續(xù)兩年獲此殊榮。不久前，海南省12345政務服務便民熱線標準化試點項目，順利入選第九批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。

　　有高標準才有好服務

　　在海南，有一個號碼，人人爛熟于心——無論是市民發(fā)現(xiàn)路有坑、燈不亮，還是游客遇到旅游消費糾紛，第一反應往往是“撥打12345熱線”。

　　這個一天24小時、一年365天無休，海南政務服務的“總客服”，從2016年全省月均話務量不足5萬通，到現(xiàn)在月均話務量穩(wěn)定在近70萬通。粗略計算，如今海南12345熱線差不多1個小時受理話務量900多通，卻仍能在按時辦結(jié)率和滿意率上不斷提高，原因何在？在于其背后有一套“秘籍”，即建立了一整套的標準體系。如建立了全國第一個省域12345便民熱線訴求分類標準；知識庫已收集75家單位和18個市縣共40000余條知識信息；還有“五統(tǒng)一”、“2+3”標準體系等。有標準，就有了遵循，效率自然就提升了。“標準+培訓”，好服務自然“信手拈來”；“秘籍+苦練”，民生堵點就能一一破解。

　　無規(guī)矩不成方圓，“無標準難保服務質(zhì)量”。海南12345熱線從受理、處置，到督辦、反饋，環(huán)環(huán)都有標準。有高標準才能保證好服務。隨著熱線工作省級標準體系的不斷完善，相信海南自貿(mào)港營商環(huán)境會更優(yōu)，群眾獲得感、幸福感會更強。

　　總策劃：牛曉民

　　執(zhí)行策劃：周元 羅清銳 張杰

　　統(tǒng)籌：李夢瑤

　　主編：陳奕霖

　　畫外音：陳雪怡

　　版面設計：孫發(fā)強

　　技術(shù)支持：混知團隊

　　檢校：招志云 陳旭輝

　　海南日報 海南省營商環(huán)境建設廳聯(lián)合出品

　　湖南湘科控股集團有限公司海南項目組副組長馮正文：海南自貿(mào)港，夠速度！

　　從簽約到拿地，僅用了45天，這一次，我們體驗到了“海南自貿(mào)港速度”！

　　湖南湘科控股集團有限公司是湖南省國資委監(jiān)管的一家國有獨資大型軍民融合科技企業(yè)集團，是瓊湘合作共建產(chǎn)業(yè)基地的首批入駐企業(yè)之一。

　　今年6月，我們與東方市政府、中國（湖南）自由貿(mào)易試驗區(qū)長沙片區(qū)管理委員會簽訂了項目投資合作協(xié)議。

　　在東方的這些日子，我們親身感受到了當?shù)卣块T辦事熱情與效度。

　　為了加快項目落地開工進程，東方市委、市政府高度重視，成立了該市瓊湘合作項目建設領導小組和瓊湘合作項目工作專班，并抽調(diào)了多個部門的業(yè)務骨干，全力做好土地等要素保障。

　　在項目確定規(guī)劃選址后，當?shù)芈毮懿块T改串聯(lián)審批為并聯(lián)審批，同步啟動規(guī)劃編制等工作。

　　6月1日，當?shù)乇阈纬闪艘?guī)劃成果并掛網(wǎng)公示。規(guī)劃成果公示要滿一個月，在這期間，東方抓緊開展土地征收及清表等，整個過程十分高效。

　　通常情況下，從確定規(guī)劃選址、啟動規(guī)劃編制、土地征收、農(nóng)用地轉(zhuǎn)用，到土地掛牌出讓，整個流程至少需要4個月至6個月。而這一次，我們僅用了45天。

　　政府部門全程幫辦代辦服務企業(yè)，大大縮短了項目落地時間，這讓我們的投資信心更足了！

　?。ㄎ淖终?海南日報記者 張文君 李夢瑤）

海南日報(2023年8月18日A05版)