直通12345

　　三亞日報訊（記者 胡擁軍）記者從市熱線辦獲悉，近日，三亞12345熱線69名職工通過海南省職業(yè)技能等級認定，其中高級職稱10人，中級職稱21人，初級職稱26人。這既是三亞，也是海南全省首批獲得“呼叫中心服務員”專業(yè)技術職稱的員工。

　　為提高熱線工作人員的綜合素質、職業(yè)技能，規(guī)范熱線工作人員的從業(yè)行為，打造更高水平的熱線隊伍，2023年，市熱線辦和12345熱線運營中心主動與三亞市人力資源和社會保障局協(xié)調(diào)，首次組織職工參加“呼叫中心服務員”職業(yè)技能等級認定，首批共有91人報名參加，實際參考的共有72人。

　　據(jù)了解，呼叫中心服務員指從事信息查詢、業(yè)務咨詢和受理、投訴處理、客戶回訪及話務管理等工作的人員。該職業(yè)共設三個等級，分別為五級（初級工）、四級（中級工）、三級（高級工），要求從業(yè)人員掌握傾聽、溝通、理解、判斷、語言表達能力，并具備基礎的計算能力，做到思維敏捷、口齒清晰、普通話標準。職業(yè)技能等級認定考試分為理論知識考試和技能考核，理論知識考試采用筆試或上機考試方式，技能考核主要采用現(xiàn)場實際操作、模擬操作等方式進行?？疾閮?nèi)容包括職業(yè)道德、基礎知識、服務應答處理、業(yè)務受理及處理、相關知識要求、信息記錄與處理、數(shù)據(jù)篩選與數(shù)據(jù)分析以及業(yè)務運營。

　　接下來，市熱線辦和12345熱線運營中心將把職業(yè)技能等級認定做為職工提升職業(yè)技能水平和理論知識的大培訓、大練兵、大考核、大提升來抓，每年組織一次職業(yè)技能等級認定工作，通過邀請專業(yè)機構、專業(yè)人員對員工開展定向培訓和參加職業(yè)技能等級認定考試，提升團隊整體職業(yè)素養(yǎng)和服務質效，打造標準化程度更高、業(yè)務水平更精、管理模式更優(yōu)、適應能力更強的熱線隊伍。

原標題：三亞12345熱線69人通過海南首批“呼叫中心服務員”職業(yè)技能等級認定