直通12345

　　南海網(wǎng)6月21日消息（記者 胡麗齊 實(shí)習(xí)生 鄭丹婷 ）6月21日，記者從保亭黎族苗族自治縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局獲悉，2024年以來，保亭持續(xù)推進(jìn)黨建引領(lǐng)“直通聯(lián)辦”工作，以12345熱線服務(wù)平臺(tái)為依托，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，做好“一條熱線服務(wù)民生”，提供7*24小時(shí)的一號(hào)受理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了30分鐘內(nèi)簽收工單，進(jìn)一步提升了12345熱線工單的辦理效率和質(zhì)量。

　　根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月17日，保亭分平臺(tái)有效接聽14344通電話，接通率96.64%。前臺(tái)直接辦結(jié)7737件，占總量的53.94%；通過12345熱線分平臺(tái)、省網(wǎng)上督查室、營(yíng)商環(huán)境等渠道累計(jì)轉(zhuǎn)辦工單共計(jì)10074件，其中已辦結(jié)10027件，辦結(jié)率99.53%，實(shí)際解決率98.02%，實(shí)際參評(píng)滿意率95.19%，后臺(tái)辦理抽檢質(zhì)量達(dá)到100%。2024年第一季度，保亭12345熱線分平臺(tái)綜合考核排名全省第4名，4月份和5月份考核排名均位列全省第一名。

　　從2023年全年12345熱線平臺(tái)考核排名全省倒數(shù)第三，到連續(xù)兩個(gè)月考核排名均位列全省第一名，這一成績(jī)飛躍的背后，保亭都做了哪些努力？

　　強(qiáng)化黨建引領(lǐng) 構(gòu)建基層治理新格局

　　為大力推進(jìn)“直通聯(lián)辦”改革，保亭將“直通聯(lián)辦”工作列為“書記工程”置頂工作，由縣委書記親自統(tǒng)籌指揮、高位推進(jìn)，引導(dǎo)各級(jí)黨組織將黨建工作成效體現(xiàn)到訴源治理成效上來。

　　同時(shí)，保亭建立健全黨建聯(lián)席會(huì)議，充分發(fā)揮各級(jí)黨組織在解決重大問題上的總牽頭總協(xié)調(diào)作用，統(tǒng)籌各方資源，解決群眾難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。對(duì)于跨部門難以解決的復(fù)雜問題由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召集相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)診、聯(lián)合行動(dòng)，共同研究，協(xié)同推進(jìn)解決，避免了部門之間出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。

　　保亭還嚴(yán)格抓好“日督辦、周通報(bào)、月考核、季點(diǎn)評(píng)”制度落實(shí)，每日對(duì)即將在12小時(shí)內(nèi)逾期的咨詢類辦件和即將在24小時(shí)內(nèi)逾期的投訴類辦件，通過信息和電話的方式，提前催辦督辦到人；每周通報(bào)各承辦單位失分情況，并定期對(duì)失分單位進(jìn)行調(diào)度分析和熱線業(yè)務(wù)知識(shí)考試；每月對(duì)各承辦單位進(jìn)行考核和排名通報(bào)，排出前三“紅榜”和后三“黑榜”。此外，保亭還通過以會(huì)代訓(xùn)、開展熱線業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試等，不斷提升服務(wù)群眾綜合水平。

　　打破區(qū)域壁壘 擴(kuò)大熱線服務(wù)覆蓋度

　　為解決熱線號(hào)碼多、辦事多頭找的痼疾，保亭深度整合便民熱線“一線直通”，采取“一號(hào)對(duì)外、分級(jí)受理、按責(zé)承辦、限時(shí)辦結(jié)”的工作機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，受理企業(yè)和群眾通過電話、微信、網(wǎng)站、督查室、好差評(píng)、營(yíng)商環(huán)境等多渠道反映的訴求。

　　針對(duì)工單高頻熱點(diǎn)事項(xiàng)及新發(fā)領(lǐng)域關(guān)注事項(xiàng)，推行高頻事項(xiàng)“聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦”，及時(shí)增加工單承接單位，并對(duì)收到的工單或復(fù)雜情況進(jìn)行分析預(yù)判，提出有效的預(yù)防和解決對(duì)策，以確保群眾訴求及時(shí)快速得到解決。目前成員單位已增加至109個(gè)，其中職能部門74個(gè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)9個(gè)、居委會(huì)6個(gè)、企業(yè)單位20家。

　　值得一提的是，為杜絕推諉扯皮，保亭12345熱線嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任“即問即辦”和“接訴即辦”。即首個(gè)接到熱線轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為首接責(zé)任單位，負(fù)有首接責(zé)任，原則上不得退單。首接責(zé)任單位辦理的工單屬于跨部門交叉業(yè)務(wù)范圍的，需協(xié)調(diào)其他部門聯(lián)動(dòng)辦理，最大程度避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，確保工單能夠限期辦結(jié)歸檔。嚴(yán)格落實(shí)30分鐘內(nèi)簽收工單，聯(lián)系訴求人安撫情緒、核實(shí)處置群眾訴求，做到接訴即辦。

　　此外，保亭積極探索推行“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制，并以此作為為民辦實(shí)事的具體措施和重要抓手，依托現(xiàn)有的基層社區(qū)（村）組織，加強(qiáng)組織統(tǒng)籌，扎實(shí)推進(jìn)新機(jī)制落地，著力打通城鄉(xiāng)基層治理和服務(wù)民生“最后一公里”，提升解決人民群眾訴求的效率和質(zhì)量。