直通12345

　　南海網(wǎng)記者 劉麗萍

　　當(dāng)前，營(yíng)商環(huán)境已成為地區(qū)、城市核心競(jìng)爭(zhēng)力比拼的主賽道，各地百舸爭(zhēng)流、奮楫爭(zhēng)先。三亞12345熱線自2019年7月開設(shè)營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專線（4號(hào)線）以來(lái)，已構(gòu)建起“企業(yè)按鈴，政府直通”的政務(wù)服務(wù)新模式。截至今年8月16日，該熱線辦結(jié)率及滿意率均維持在99.5%以上，得到經(jīng)營(yíng)主體一致好評(píng)。

忙碌的三亞12345話務(wù)大廳。記者劉麗萍攝

　　近日，海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳印發(fā)了《海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)系統(tǒng)2024年重點(diǎn)工作任務(wù)》，明確將改革事項(xiàng)“企鈴?fù)?rdquo;企業(yè)服務(wù)平臺(tái)作為市縣12345熱線分平臺(tái)重點(diǎn)推廣項(xiàng)目，要求通過(guò)設(shè)置專席人員，全天候24小時(shí)受理企業(yè)咨詢、投訴、求助、舉報(bào)等，實(shí)現(xiàn)政策咨詢“一線通答”，復(fù)雜問(wèn)題跟蹤督辦。

　　一根小小的電話線，如何高效賦能營(yíng)商環(huán)境？三亞12345熱線自有“絕招”。

　　暢通溝通渠道。2023年9月，三亞市上線全國(guó)首個(gè)“政企約見平臺(tái)”，企業(yè)和群眾可通過(guò)平臺(tái)“掛號(hào)式”約見政府部門單位領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)科室，實(shí)現(xiàn)政企面對(duì)面溝通、解惑。

　　“我們項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了‘拿地即開工’，比原計(jì)劃節(jié)約了近2個(gè)月時(shí)間，這離不開三亞‘政企約見平臺(tái)’的助力。”華潤(rùn)置地海南公司相關(guān)負(fù)責(zé)人曾在接受媒體采訪時(shí)表示，以前項(xiàng)目遇到問(wèn)題，需要線下找相關(guān)部門，很不方便。現(xiàn)在通過(guò)“政企約見平臺(tái)”，可以一鍵預(yù)約想見的政府部門領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人。

　　三亞12345熱線為“三亞政企約見平臺(tái)”提供平臺(tái)提供咨詢、投訴、代預(yù)約、問(wèn)題分流等人工服務(wù)，充分保障“政企約見平臺(tái)”高效運(yùn)轉(zhuǎn)，讓企業(yè)群眾找得到人、辦得成事。截至目前，平臺(tái)已上線47家單位，共計(jì)322個(gè)科室（含各區(qū)部門），收到約見工單133單，涉及工程建設(shè)、行政審批、資質(zhì)申請(qǐng)、糾紛解決等多領(lǐng)域反饋問(wèn)題與政策咨詢，其中反饋問(wèn)題解決率達(dá)到98％。

營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專席人員正在接線。記者劉麗萍攝

　　整合政務(wù)資源。2024年，三亞市熱線辦與三亞市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，將“市委書記信箱”“市長(zhǎng)信箱”等營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題受理渠道統(tǒng)一并入三亞12345營(yíng)商環(huán)境專線，統(tǒng)一問(wèn)題訴求受理入口，全量收集企業(yè)群眾問(wèn)題訴求。三亞市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局安排專人作為12345熱線營(yíng)商環(huán)境專線（4號(hào)線）工作人員，對(duì)收到的訴求進(jìn)行分析研判、受理、辦理，提升訴求受理和辦理時(shí)效。

　　除了為企業(yè)和群眾排憂解難，三亞市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局還對(duì)約見工單進(jìn)行動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)了解約見工單情況及企業(yè)反饋的意見建議，并根據(jù)企業(yè)需求及時(shí)優(yōu)化平臺(tái)功能。三亞12345熱線還充分發(fā)揮數(shù)據(jù)匯集分析優(yōu)勢(shì)，梳理企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，定期分析并形成營(yíng)商環(huán)境專報(bào)、社情民意專報(bào)，研判企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，為三亞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的方向、決策提供參考。

　　完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制。三亞市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局、三亞12345熱線先后出臺(tái)《三亞市營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題核查規(guī)范（試行）》《三亞市營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法（試行）》《三亞市12345政府服務(wù)熱線營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題受理范疇規(guī)范》等制度文件，持續(xù)完善頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化制度保障，形成營(yíng)商環(huán)境訴求受理、調(diào)度、反饋的閉環(huán)處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　一是簡(jiǎn)單問(wèn)題快速辦，對(duì)問(wèn)題清晰、責(zé)任主體明確的問(wèn)題，三亞市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局轉(zhuǎn)至三亞12345熱線后，三亞12345熱線立即在線回復(fù)或快速連線市、區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口在線答復(fù)，提高辦理質(zhì)效，促進(jìn)三亞營(yíng)商環(huán)境口碑不斷提升；二是復(fù)雜問(wèn)題持續(xù)辦，三亞12345熱線在全省率先將33家重點(diǎn)企業(yè)納入熱線成員單位，及時(shí)收集企業(yè)反饋的問(wèn)題，將重點(diǎn)、熱點(diǎn)、復(fù)雜問(wèn)題，如涉及多方責(zé)任主體等問(wèn)題，轉(zhuǎn)由三亞市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局牽頭協(xié)調(diào)各相關(guān)單位辦理，充分整合12345熱線和營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局的資源進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高問(wèn)題的解決質(zhì)效。

　　多措并舉助力營(yíng)商環(huán)境“再優(yōu)化”。截至目前，三亞已推動(dòng)解決了一批十年以上涉及營(yíng)商環(huán)境的歷史遺留問(wèn)題，12345熱線的辦結(jié)率及滿意率均維持在99.5%以上，得到了經(jīng)營(yíng)主體的一致好評(píng)。