海南社會(huì)

　　拉高線、守底線，持續(xù)回應(yīng)消費(fèi)者所盼

　　優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，海南做對(duì)了什么？

　　■ 海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 李夢(mèng)瑤

　　又到一年“3·15”，一個(gè)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益命名的日子。

　　每年此時(shí)，一批有損消費(fèi)者權(quán)益的騙局、陷阱和黑幕被集中曝光，幾乎都會(huì)在各大社交平臺(tái)占據(jù)話題熱搜榜。“熱度”背后，承載著千千萬(wàn)萬(wàn)消費(fèi)者對(duì)放心“買買買”的共同期許。

　　如何讓消費(fèi)者更放心？對(duì)致力于建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的海南而言，這更是一道必答題。

　　從打造放心消費(fèi)“海南模式”，到開展“守護(hù)消費(fèi)”行動(dòng)，近年來(lái)，海南堅(jiān)持拉高線、守底線，持續(xù)回應(yīng)消費(fèi)者所盼。2025年春節(jié)期間，全省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)同比下降24.18%。

　　不禁要問(wèn)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，海南究竟做對(duì)了什么？

　　信息更透明，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)

　　消費(fèi)環(huán)境好不好？面對(duì)這一話題，曾幾何時(shí)，海南有些“尷尬”。

　　“受個(gè)別經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)欺詐帶來(lái)的負(fù)面輿情影響，海南的消費(fèi)環(huán)境一度受到詬病。”省市場(chǎng)監(jiān)管局、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局黨組書記、局長(zhǎng)鐵剛從不回避這一質(zhì)疑，在他看來(lái)，治理消費(fèi)環(huán)境的終極目標(biāo)，不僅是化解糾紛，更是重建信任。

　　信任如何重建？提升消費(fèi)透明度，是讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”的關(guān)鍵一步。

　　“過(guò)去外出消費(fèi)前，我一直有先看商家評(píng)分的習(xí)慣，為的就是獲悉商家更多信息。”海口市民吳范坦言，但如今不少網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)類平臺(tái)存在“刷好評(píng)”現(xiàn)象，這也讓他迫切想要找到一個(gè)“官方版”消費(fèi)信息平臺(tái)。

　　2024年9月，由海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局牽頭建設(shè)的“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)正式上線試運(yùn)行，這讓吳范眼前一亮——

　　系統(tǒng)內(nèi)，全省各市縣“放心消費(fèi)星級(jí)單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”一一展示。隨意點(diǎn)擊一家進(jìn)入，經(jīng)營(yíng)主體基本信息、評(píng)價(jià)投訴等信息一應(yīng)俱全。

　　“我們可以通過(guò)系統(tǒng)提前了解商家信息，再擇優(yōu)選店進(jìn)行消費(fèi)。”在吳范看來(lái)，“盲選”變“明選”，消費(fèi)自然更放心。

　　成為“放心消費(fèi)單位”的第一步，是在線簽署承諾書，自愿接受社會(huì)監(jiān)督。

　　“‘放心消費(fèi)單位’分為三星、四星、五星。星級(jí)越高，經(jīng)營(yíng)主體作出的承諾越多。”省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)肖亮介紹，比如，四星單位需承諾有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，五星單位則需承諾對(duì)消費(fèi)者投訴履行先行賠付。

　　換言之，“放心消費(fèi)單位”星級(jí)越高，消費(fèi)者得到的保障越多。

　　“我們敢承諾，起碼首先亮明了態(tài)度。”在海南萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)副總經(jīng)理吳雄看來(lái)，“放心消費(fèi)單位”稱號(hào)也是一種社會(huì)評(píng)價(jià)和商業(yè)信譽(yù)，“我們引導(dǎo)入駐商家主動(dòng)亮出承諾，目前廣場(chǎng)內(nèi)‘放心消費(fèi)單位’已超九成。”

　　監(jiān)管更智慧，倒逼商家更自律

　　到“放心消費(fèi)單位”消費(fèi)，體驗(yàn)究竟如何？

　　不久前，?？谑忻耜愊壬谒男羌?jí)“放心消費(fèi)單位”——旺豪陽(yáng)光超市（友誼陽(yáng)光城店）體驗(yàn)了一番：不到兩分鐘，便完成了一次無(wú)理由退貨。“退貨流程很簡(jiǎn)單，退款立刻就到賬了。”如此售后服務(wù)，也讓他直呼“購(gòu)物更放心”。

　　信用好、服務(wù)優(yōu)的經(jīng)營(yíng)主體，獲得的不僅是消費(fèi)者的“用腳投票”，還有實(shí)實(shí)在在的正向激勵(lì)：45天的“觀察期”滿后，2024年6月，旺豪陽(yáng)光超市（友誼陽(yáng)光城店）由“放心消費(fèi)承諾單位”正式成為四星級(jí)“放心消費(fèi)單位”。

　　“此外，我們還會(huì)對(duì)其降低隨機(jī)抽查頻次，實(shí)現(xiàn)‘無(wú)事不擾’。”肖亮介紹，對(duì)不履行承諾條款、受到行政處罰的經(jīng)營(yíng)主體，監(jiān)管部門則會(huì)作出“紅黃牌警示”、降星甚至摘星等處理。

　　獎(jiǎng)或罰，這些信息都會(huì)通過(guò)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)進(jìn)行公示，成為經(jīng)營(yíng)主體的“信用名片”，直接影響消費(fèi)者對(duì)商家的“信任指數(shù)”。

　　但一個(gè)不容忽視的問(wèn)題是，營(yíng)造“讓誠(chéng)信者勝出”的消費(fèi)環(huán)境，前提是用這張“信用名片”的經(jīng)營(yíng)主體足夠多、知道這張“信用名片”的消費(fèi)者足夠多。

　　事實(shí)上，“放心消費(fèi)在海南”活動(dòng)開展初期，的確受過(guò)“冷遇”。在鐵剛看來(lái)，這與原有申報(bào)流程較為繁瑣、申報(bào)成本大不無(wú)關(guān)系。

　　2023年11月，海南在全國(guó)首創(chuàng)建立放心消費(fèi)“在線承諾、動(dòng)態(tài)星級(jí)、信用+智慧監(jiān)管”的“海南模式”，經(jīng)營(yíng)主體全程線上操作，無(wú)需線下跑動(dòng)，極大提高參與積極性。

　　從一店到一街，從一區(qū)到一市，如今，海南“放心消費(fèi)單位”數(shù)量以最高月增過(guò)萬(wàn)家的速度快速增長(zhǎng)，全省累計(jì)打造放心消費(fèi)一條街、放心消費(fèi)商圈、放心消費(fèi)小鎮(zhèn)等40余個(gè)，放心消費(fèi)單位10.7萬(wàn)家，覆蓋旅游、購(gòu)物、餐飲等20多個(gè)行業(yè)。

　　“隨著‘放心消費(fèi)在海南’品牌影響力不斷擴(kuò)大，‘量變’自然會(huì)催化消費(fèi)環(huán)境‘質(zhì)變’。”鐵剛表示。

　　維權(quán)更輕松，從源頭化解糾紛

　　去年3月，?？谑忻顸S女士從萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)某店購(gòu)買的衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，一度以為自己要和商家來(lái)一場(chǎng)維權(quán)的“拉鋸戰(zhàn)”。

　　“沒想到，商家在查證后，很快為我進(jìn)行了更換。”黃女士注意到，這家“服務(wù)態(tài)度很好”的商戶，門口貼有一張醒目的《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)公開承諾書》。

　　“我們?cè)O(shè)有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并聯(lián)合入駐商家推出了承諾7天無(wú)理由退換貨、先行賠付機(jī)制等一批舉措。”吳雄表示，自2022年底成為放心消費(fèi)商圈以來(lái)，海南萬(wàn)佳家居裝飾廣場(chǎng)通過(guò)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，收獲了更多的回頭客。

　　將糾紛化解在源頭，讓消費(fèi)者維權(quán)更輕松，這正是營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的題中之義。

　　“我們持續(xù)暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，廣泛推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨、先行賠付、ODR（在線解決消費(fèi)糾紛）等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解、快速化解。”肖亮介紹，截至目前，全省建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道563個(gè)；全省ODR企業(yè)數(shù)量507家，同比增長(zhǎng)43.22%。

　　盡管全省消費(fèi)環(huán)境在持續(xù)向好，但不可否認(rèn)的是，仍有部分不法經(jīng)營(yíng)主體存在僥幸心理。對(duì)此，海南的態(tài)度是：“零容忍”。

　　圍繞群眾反映突出的13類市場(chǎng)領(lǐng)域違法行為，近年來(lái)，海南市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)在全省集中開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，集中查處并曝光一批典型案例，海鮮農(nóng)貿(mào)等市場(chǎng)缺斤短兩等亂象得到明顯改善。

　　“但僅靠市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)督和行政執(zhí)法，還不能完全調(diào)動(dòng)企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力及市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制的作用。”鐵剛透露，如今，海南正謀劃采取“標(biāo)準(zhǔn)+認(rèn)證”手段，力爭(zhēng)用5年左右時(shí)間，構(gòu)建起國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的海南消費(fèi)領(lǐng)域區(qū)域公共品牌體系。

　?。êＤ先?qǐng)?bào)?？?月13日訊）