直通12345

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

　　“你好，臺風(fēng)即將登陸，但是目前聯(lián)系不上家里獨(dú)居老人，地址在文昌市文城鎮(zhèn)新城里居委會**號，希望熱線能幫忙緊急轉(zhuǎn)移并妥善安置兩位老人。”

　　“好的，已詳細(xì)記錄您的信息，馬上為您聯(lián)系文昌應(yīng)急部門處置。”電話掛斷后，省平臺話務(wù)人員立即將工單轉(zhuǎn)至文昌分平臺核實(shí)辦理，同時電話聯(lián)系文昌市應(yīng)急管理部門告知群眾被困情況。應(yīng)急部門迅速行動，省平臺全程協(xié)助跟蹤，半個小時后，兩位獨(dú)居老人成功轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。

　　“一地接入、全省通辦”是屬于海南自由貿(mào)易港“總客服”——海南12345熱線的一張亮麗名片。12345熱線不僅是一條熱線，更是一條連接民心、解決民憂的橋梁，可以迅速響應(yīng)企業(yè)和群眾反映的訴求，努力確保問題得到及時、有效的解決。

　　啟動預(yù)案，應(yīng)急響應(yīng)

　　隨著臺風(fēng)“摩羯”的逼近，海南12345熱線省平臺立即啟動應(yīng)急預(yù)案和緊急話務(wù)支撐機(jī)制，一方面是優(yōu)化接線流程，隨時做好準(zhǔn)備支援因受災(zāi)導(dǎo)致接話中斷、訴求量暴增的市縣分平臺。另一方面是與應(yīng)急、水務(wù)、電網(wǎng)、住建、交通、衛(wèi)健、交警、消防、市監(jiān)、鐵路、航空、通信等部門建立應(yīng)急溝通機(jī)制，確保重要情況、緊急救援信息能夠第一時間送達(dá)相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置。

　　協(xié)同應(yīng)對，有序轉(zhuǎn)移

　　9月6日，臺風(fēng)“摩羯”在文昌登陸，頓時間，瓦房坍塌，樹木倒伏，積水成河，萬家燈火熄滅......整個城市籠罩在一片黑暗和風(fēng)聲中，但在省平臺話務(wù)間內(nèi)，卻是一片繁忙而有序的景象。電話鈴聲此起彼伏，每一聲都似群眾焦急的呼喚，“玻璃被風(fēng)吹碎了怎么辦”“房子進(jìn)水了怎么辦”“變壓器爆炸了怎么辦”，每一通電話都牽動著每一個工作人員的心，他們面對緊急救援的來電、害怕求助的來電，全力保障“件件有回應(yīng)”。

　　“鈴鈴鈴......”省平臺話務(wù)員接起電話，“受臺風(fēng)影響家住文昌市馮坡鎮(zhèn)里美路**號一家3口被困瓦房中，目前門已經(jīng)快頂不住了，有生命危險，因信號中斷聯(lián)系不上鎮(zhèn)政府，希望熱線能協(xié)助轉(zhuǎn)移受困人員。”接到求助后，省平臺迅速將工單轉(zhuǎn)至文昌分平臺，并電話聯(lián)系文昌市應(yīng)急部門告知群眾被困情況，同時保持救援進(jìn)度跟蹤。半個小時后，文昌市馮坡鎮(zhèn)人民政府反饋，工作人員已經(jīng)成功將人員轉(zhuǎn)移至村委會，群眾對此非常滿意。

　　重點(diǎn)關(guān)注，全力以“復(fù)”

　　臺風(fēng)過后，基礎(chǔ)設(shè)施破壞嚴(yán)重，大范圍的道路被吹斷的樹木堵塞，居民家中、企業(yè)工廠停水停電等訴求不斷。

　　為此，海南12345熱線一方面設(shè)置專崗專人，馬不停蹄核實(shí)臺風(fēng)登陸時刻向12345熱線求助的群眾情況，涉及救援的情形直通應(yīng)急、消防部門，助力保障群眾生命安全。一方面在全省設(shè)立“企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)專席”，重點(diǎn)關(guān)注復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)，以及通路、通電、通水、通信、通氣、通油、城鄉(xiāng)排澇等，助推全社會穩(wěn)步有序恢復(fù)生產(chǎn)生活。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，這次臺風(fēng)“摩羯”期間，全省12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的67.7萬件，緊急訴求10.4萬件，其中轉(zhuǎn)移人員訴求102件，并全部完成救援任務(wù)，減少了大量的人員和財(cái)產(chǎn)損失；復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)訴求634件，已全部完成處置。